Trois mesures face aux plaintes
1. Nommez une personne responsable des plaintes. Même si tous les employés doivent prendre des mesures concrètes afin de régler rapidement les problèmes des clients, nommez un employé qui compilera toutes les plaintes et s’assurera que chacune d’entre elles a été correctement traitée. Cette personne pourra également avoir la responsabilité de régler les plaintes plus importantes. Elle devra faire preuve de jugement, de diplomatie et d’une grande connaissance de votre entreprise.
2. Effectuez le suivi des plaintes. Informez les clients des autres démarches que vous devez entreprendre afin de corriger la situation. Communiquez avec eux par téléphone et, à la toute fin, par écrit, pour les remercier.
3. Étudiez toutes les plaintes. Assoyez-vous régulièrement avec votre employé responsable des plaintes afin de vous tenir au courant de celles-ci et d’en identifier les tendances, s’il y a lieu.
Sources : Your Office, 135, promenade Queens Plate, bureau 525, Toronto (Ont.) L4B 1J2
