Six principes pour un bon service à la clientèle
Les clients sont de plus en plus exigeants et les gens d’affaires doivent s’efforcer de satisfaire leurs besoins. L’établissement d’un programme de service à la clientèle est une solution intéressante, voire nécessaire, pour le développement des affaires.
Il faut d’abord s’assurer que les principes fondamentaux suivants soient compris par tous et chacun au sein de l’entreprise.
1. Tous les employés de l’entreprise doivent être parfaitement conscients qu’un client satisfait peut devenir un client régulier. Inversement, un client régulier qui ne reçoit plus le niveau de service qu’il souhaite deviendra rapidement un ex-client. Les conséquences du bouche à oreille négatif entrent alors en jeu.
2. Il faut reconnaître que le service à la clientèle est une chaîne et que chaque maillon est important et utile. Un maillon manquant brise la chaîne et le client s’en aperçoit. Le patron doit définir et connaître parfaitement chaque maillon et il faut qu’il le démontre à l’ensemble de son personnel.
3. Il est préférable de savoir prévoir les besoins des clients et de faire son possible pour les combler. Prévoir les besoins peut devenir un avantage pour l’entreprise.
4. Il importe de trouver et d’appliquer les solutions à des problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en véritable frein à l’offre d’un bon service à la clientèle. Un personnel ayant conscience de l’importance d’un bon service travaillera dans ce sens.
5. La communication entre l’employé et le client étant importante, il faut savoir écouter les suggestions des clients. Par la suite, l’employé la transmet au patron qui s’assure, dans la mesure du possible, d’y donner suite rapidement.
6. Il faut reconnaître que le client a toujours raison et qu’il peut très bien aller ailleurs. La concurrence se fera un plaisir de l’accueillir.
Sources : 1001 Ideas to Create Retail Excitement, Edgar A. Falk, Prentice Hall
