Les cinq P du service à la clientèle
Offrir un bon service à la clientèle ne repose pas uniquement sur une formule ou sur quelques mots, mais voici cinq éléments qui vous mettront dans la bonne voie pour offrir un service de qualité :
1. Performance. Vous vous voyez comme un expert qui connaît son métier, ses produits et ses services. Vous êtes fier de le démontrer et vous avez une grande confiance en vous. Cela vous permet d’exceller, tout en évitant d’être perçu comme étant arrogant.
2. Professionnalisme. Vous faites passer votre client en premier dans tous les cas. Vous avez une très bonne connaissance de votre entreprise et vous vous en servez pour aider le client et non pour humilier. De plus, si vous vous rendez compte que vous ne pouvez aider votre client, vous n’hésitez pas à le diriger vers quelqu’un d’autre et peut-être même vers un compétiteur!
3. Politesse. Votre client mérite que l’on s’intéresse à lui. Vous lui démontrez beaucoup d’attention et vous répondez à toutes ses questions d’une façon sérieuse. Que ce soit une bonne ou une mauvaise journée, vous offrez toujours le même niveau de service à tous vos clients. Vous passez outre à vos problèmes personnels pour vous concentrer sur les besoins et les préoccupations du client qui se trouve devant vous.
4. Promptitude. Ne faites jamais attendre un client. Si vous êtes au téléphone ou à la préparation de documents, laissez tout de côté et allez vers le client. Si vous promettez quelque chose à un client à une date ou à une heure précise, respectez votre engagement sans aucun délai.
5. Personnalisation. Traitez votre client sur une base personnelle, car c’est le facteur le plus important dans le service à la clientèle. Le client doit sentir qu’il est très important à vos yeux et qu’il mérite toute votre attention. Il veut être perçu comme un individu et non un numéro. Démontrez, grâce à vos questions, que vous vous intéressez à la personne et non simplement au client qu’il est.
Le patron, les superviseurs, les autres gestionnaires et tous les employés doivent adopter ces cinq P du service à la clientèle. Tout le personnel doit travailler dans la même direction pour éviter qu’un client reçoive des niveaux de service différents. De plus, il est important que tous les membres du personnel se considèrent entre eux comme étant des clients internes, et qu’ils méritent et doivent offrir le même type de service qu’ils offrent à la clientèle externe.
Sources : Customer Service, P.O. Box 23214, Toronto ON M7Y 4E1
