Créez l’effet « WOW » pour attirer l’attention et les clients
L’effet « WOW » est l’expression utilisée par un propriétaire d’une chaîne de restaurant au sud des États-Unis. Il voulait s’assurer de faire face à la concurrence qui est très forte dans le milieu de la restauration. Nous croyons que tous les gestionnaires peuvent tirer des connaissances et appliquer, avec les adaptations nécessaires, cet effet « WOW » dans leur milieu de travail.
Voici les cinq étapes d’implantation de l’effet « WOW » :
1. Le « WOW » de vous-même. Il s’agit de faire en sorte que les gestionnaires soient plus que des contrôleurs et des gardiens des procédures administratives. Même si le succès de l’entreprise repose sur la satisfaction de la clientèle, elle doit se tourner vers elle-même et déterminer ce qui motive vraiment les troupes et les gestionnaires. Une entreprise tournée uniquement vers le souci de servir ses clients se dirige inévitablement vers une gestion à sens unique et réactive. Tout en reconnaissant qu’il est nécessaire de connaître les besoins et les désirs des clients, le gestionnaire doit faire preuve d’initiative et utiliser ses capacités de visionnaire pour créer des services et les moyens de les offrir d’une manière différente des compétiteurs. Bref, le gestionnaire doit être capable de s’impressionner et de se surprendre lui-même.
2. Le « WOW » des employés. Il faut réussir à créer chez le personnel un sentiment de propriété de l’entreprise. Cela se fait à un niveau plus élevé que le sentiment d’appartenance et utilise à fond la fameuse notion de l’imputabilité des employés. La manière la plus facile d’y arriver est de permettre aux employés d’obtenir des parts dans l’entreprise. Si cela est impossible, vous devez réussir à développer un sens de « propriétaire psychologique » de l’entreprise. Ce sentiment est créé en favorisant le travail en équipe et en faisant preuve d’un très grand intérêt vis-à-vis les employés. Les gestionnaires doivent bien connaître leurs employés. Ils doivent faire sentir aux employés qu’ils veulent les voir le lendemain et qu’ils feront le nécessaire pour leur rendre la vie heureuse au travail. Les employés ne sont pas traités comme des machines à produire mais comme des personnes qu’on est content de fréquenter.
3. Le « WOW » des clients. C’est le point central de l’effet « WOW ». Il faut trouver tous les moyens qui inciteront le client à dire « WOW ». Dans les restaurants, c’est souvent l’importance de la portion qui se trouve dans l’assiette et dans la qualité du service offert. Dans les autres entreprises, cela doit être le résultat d’un gestionnaire visionnaire et d’employés qui se sentent propriétaires. Le client voudra revenir parce qu’il est à la fois bien servi et surpris chaque fois.
4. Le « WOW » de la communauté. Cela implique d’aller plus loin que les activités de relations publiques traditionnelles. Il faut profiter de certaines occasions pour que la population dise « WOW, ils ont fait cela! ». Il peut s’agir d’aider un groupe qui est en difficulté, de mettre à la disposition des organismes des locaux, des machines, etc.
5. Le « WOW » des compétiteurs. Le résultat des quatre premiers « WOW » est celui des compétiteurs. Reprendre la bonne idée d’un compétiteur n’est pas suffisant. Il faut l’améliorer et en mettre plein la vue pour tous, c’est-à-dire autant pour les compétiteurs que pour les clients et les employés.
Sources : Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 185 Statler Hall, Ithaca NY 14853-6902
