Comment recevoir une critique
Il est fréquent de recevoir des critiques, que ce soit des clients, ou encore, des employés et collègues de travail. Voici une démarche qui vous permettra de réagir aux critiques et de les reformuler de façon constructive.
1. Respirez. Le corps est conditionné à réagir à des situations stressantes. L’écoute d’une critique qui est dirigée contre nous peut provoquer les mêmes réactions qu’une attaque physique. Des inspirations pleines et profondes aideront votre corps à se relaxer tout en détendant vos muscles. Ainsi, votre cerveau restera alerte et vous comprendrez mieux les reproches que l’on s’apprête à vous faire.
2. Restez à l’écoute. Soyez attentif et n’interrompez pas. La personne qui fait la critique ne doit pas être découragée. Laissez-la parler et « se vider le cœur » afin qu’elle puisse s’apaiser quelque peu.
3. Demandez des précisions. Posez des questions afin d’obtenir des précisions puisqu’il est dans votre droit de recevoir des critiques claires. Vous pouvez demander des exemples concrets en posant une question comme « Voulez-vous me décrire ce que j’ai fait ou dit qui vous met dans un tel état? ». Vous devez démontrer que vous voulez écouter à condition que l’on soit précis à votre endroit.
4. Clarifiez la critique. Reformulez la critique dans le but de démontrer à votre interlocuteur que vous avez bien reçu ses commentaires et que vous les avez compris.
5. Reconnaissez les points valables. Vous devez reconnaître ce qui est vrai et ce qui est possible. Mettez-vous d’accord sur ces deux points. Par conséquent, il n’est pas nécessaire pour autant de changer votre comportement même si vous admettez la valeur de la critique. Si un employé vous reproche d’être trop rapide à tirer des conclusions, par exemple, cela ne veut pas nécessairement dire que vous allez ralentir. De plus, même si vous êtes d’accord avec une personne, cela ne signifie pas non plus que vous acceptez le jugement de valeur qu’elle fait sur vous.
6. Triez ce que vous avez entendu. Prenez le temps de réfléchir à ce que vous venez d’entendre. Pensez de nouveau aux critiques et essayez de les trier afin d’y voir plus clair. Expliquez à la personne qui vous critique que vous avez besoin de temps pour réfléchir et prenez un rendez-vous. Fixez une date précise. N’utilisez pas ce temps pour éviter le problème.
7. Répondez à la critique. Après avoir réfléchi et remis les choses dans leurs contextes, trouvez une solution et présentez-vous à la rencontre que vous aviez déjà prévue. Faites part de votre réflexion à votre interlocuteur et annoncez les mesures que vous songez à mettre en place, s’il y a lieu. Sinon, expliquez les raisons.
Sources : Le guide pratique du travail en équipe, Peter R. Scholtes et al., Joiner
